みなさん、こんにちは。空気を読むを科学する研究所代表取締役の清水建二です。本日は、接客業における表情読みとり＆作り方についてご紹介したいと思います。 　ある公官庁の窓口係の方のための研修メニューをつくるために、そこの人事課長の方から相談を受けていたときのエピソードです。 人事課長：うちの職員、笑顔でのサービスは他の自治体に比べて出来ているとは思うんですけど、笑顔をひっこめるタイミングがわかっていないようなのです。 私：それは、市民の方がイライラしているときとか、サービスに不手際があったときとかなんじゃないでしょうか？ 人事課長：そうそう、まさにそうした状況です！ 　人事課長の話をまとめると、ある制度の内容を訪ねに来られた市民の方に職員の方が最初ニコニコ顔で対応していたようです。しかし、何度聞いても理解することが困難なその制度に市民の方がイライラし始め、しまいには声を荒げる事態にまで発展してしまったそうなのです。それでは、どんな対応の仕方が適切だったのでしょうか？