なぜIT系のユーザーサポートはうまくいかないのか? 聴く側が最低限伝えるべきこと

遠隔でのユーザーサポート

 新型コロナウイルスの流行以降、対面ではなくネットワーク越しの業務が激増した。同じオフィスにいれば、すぐに現場を見て、横に並んで確かめられることも、ネット越しに質問し、回答しなければいけないことが増えた。  そうした際に、業界は違えども、古くから遠隔で質問と回答をおこなってきた業界のノウハウは役に立つと思う。  環境などの前提条件の共有、手順の箇条書き、期待する結果と実際に起きた結果、結果を示すエラーメッセージやスクリーンショット、自分の考察結果。  遠隔での業務に困難を感じている人は、こうした他の業界の先例を参考にするとよいだろう。 <文/柳井政和>
やない まさかず。クロノス・クラウン合同会社の代表社員。ゲームやアプリの開発、プログラミング系技術書や記事、マンガの執筆をおこなう。2001年オンラインソフト大賞に入賞した『めもりーくりーなー』は、累計500万ダウンロード以上。2016年、第23回松本清張賞応募作『バックドア』が最終候補となり、改題した『裏切りのプログラム ハッカー探偵 鹿敷堂桂馬』にて文藝春秋から小説家デビュー。近著は新潮社『レトロゲームファクトリー』。2019年12月に Nintendo Switch で、個人で開発した『Little Bit War(リトルビットウォー)』を出した。2021年2月には、SBクリエイティブから『JavaScript[完全]入門』、4月にはエムディエヌコーポレーションから『プロフェッショナルWebプログラミング JavaScript』が出版された。
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