「買い手の表情」で出方を変えれば商品は高く売れる!? 微表情分析で有利に進める交渉術

買い手の表情―感情に合わせて売値を変動させる

 ここに表情分析・観察が役立ちます。リアルタイムで買い手のバトナを推測し、ゾーパにあるであろう価格を提示したり、買い手にとっての付加価値を考えることが出来るのです。  ケースを通じて考えてみましょう。  あなたはある商品の売買交渉に望む売り手です。売り手のバトナは、2,600円です。しかし、買い手のバトナはわかりません。相場感から2,600円~3,000円の範囲で変動していると予想しています。そこで売り手のあなたは、利潤を最大にするため、「価格は3,000円です。」と買い手に伝えました。  この価格提示に、買い手が、AあるいはBの微表情―0.5秒以下の瞬間的な表情―反応をしたとき、それぞれどのようなアプローチをしますか? 買い手がこんな顔の時どうする?  Aは、眉が引き上げられ、目が見開き、上唇が引き上がる表情をしています。これは驚きと嫌悪の混合表情です。驚きは、予想外の事態に遭遇したときに生じ、嫌悪は、不快を感じたときに生じます。買い手は、3,000円を予想外かつ不快な価格と感じており、買い手のバトナは3,000円よりかかなり下にあるのではないかと推測できます。交渉を進めるには、値引きアプローチです。  例えば、「あくまでも定価ですので、もちろん、値引きさせて頂きます。2,800円でいかがでしょうか?購入量によってはさらに値引きさせて頂けます。」と言い、2,800円でも買い手のバトナに届かないときの予防策として、購入量による値引きもあり得るということを付け加えておきます。  Bの場合だったらいかがでしょうか。Bは、口角と頬が引き上げられ、唇に力が入れられています。これは幸福を抑制した表情です。幸福は、現状が快適なとき、続いて欲しいときに生じます。抑制は、自分が価格に満足していることを隠し、値引き交渉に持って行くために生じたのだと推測します。買い手は、3,000円を適正価格だと感じており、買い手のバトナは3,000円以上だと推測できます。アプローチは、価格維持でよいでしょう。

買い手が満足したところへ、さらに値引きをして継続的な顧客になってもらう手も

 実際の交渉の場でこうした個別の表情を多々目にしますが、交渉のテーブルに2人以上が同席し、その2人が相反する表情をすることがときにあります。このケースで言いますと、3,000円の価格提示に対し、一人が嫌悪、もう一人が幸福表情という反応です。こうした場合は、ケースバイケースですが、多くの場合、地位が高い方、あるいは商品について詳しい知識を有している方にアプローチを合わせると、上手く行くことが多いです。  ここまでは、売り手の利潤最大化を目的としたアプローチでした。買い手の利潤を大きくするアプローチをとることも出来ます。例えば、3,000円という価格提示に対し、買い手がBの幸福の抑制で反応したとします。このとき、敢えて値引きアプローチをとるのです。こんな感じです。  「ここから特別に値引きさせて頂きたく存じます。今回の取引を期に末永い関係を結べれば幸いです。」  買い手が、3,000円で満足しているところ、さらに値引きをして、満足を倍増してもらうのです。利潤のパイの配分を買い手に譲ることを通じて、双方で継続的かつ安定的に利潤を得て行きましょう、というメッセージを伝えるのです。  今回のケースでは売り手に焦点を当てましたが、買い手に焦点を当てても同じように考えることが出来ます。  次に交渉に望む際、ぜひ相手の表情に注目してみて下さい。交渉相手の隠された意図が微表情として生じるかも知れません。 ※本記事中の画像の権利は、株式会社空気を読むを科学する研究所に帰属します。無断転載を禁じます。 参考文献 Elfenbein, H. A., Foo, M. D., White, J. B., Tan, H. H, & Aik, V. C. (2007). Reading your counterpart: The benefit of emotion recognition accuracy for effectiveness in negotiation. Journal of Nonverbal Behavior, 31, 205-223. 安藤雅旺(監修)NPO法人日本交渉協会(編) 『交渉学ノススメ』生産性出版 2017年 <文/清水建二>
株式会社空気を読むを科学する研究所代表取締役・防衛省講師。1982年、東京生まれ。早稲田大学政治経済学部卒業後、東京大学大学院でメディア論やコミュニケーション論を学ぶ。学際情報学修士。日本国内にいる数少ない認定FACS(Facial Action Coding System:顔面動作符号化システム)コーダーの一人。微表情読解に関する各種資格も保持している。20歳のときに巻き込まれた狂言誘拐事件をきっかけにウソや人の心の中に関心を持つ。現在、公官庁や企業で研修やコンサルタント活動を精力的に行っている。また、ニュースやバラエティー番組で政治家や芸能人の心理分析をしたり、刑事ドラマ(「科捜研の女 シーズン16・19」)の監修をしたりと、メディア出演の実績も多数ある。著書に『ビジネスに効く 表情のつくり方』(イースト・プレス)、『「顔」と「しぐさ」で相手を見抜く』(フォレスト出版)、『0.2秒のホンネ 微表情を見抜く技術』(飛鳥新社)がある。
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