まずこの市民の方のイライラの原因を想像してみましょう。 　①イライラを引き起こしているのは、職員の下手な説明。その張本人の職員が下手な説明をしていることに気付かず、呑気に笑っている状況にさらにイライラ。 　②説明が理解出来ない自分にイライラ。それに気付かずニコニコしている職員にイライラ。 　状況的にこのどちらかだと考えられます。つまりイライラの原因は、職員の方の説明の仕方、もしくは理解出来ないもどかしい自分です。それに職員の方が気づかないでいるとイライラが増大してしまうのです。 　もちろんこのイライラに対しては、丁寧な説明をし直す、行動で示せるものなら実際にやって見せる、市民の方に疑問点を聞き出す、といった対応が考えられます。 　しかし、こうした対応が出来るのは「目の前のイライラに気付く」という観察力があるからです。市民の方のイライラはわかりやすい形で表情や言動に表れるかも知れませんし、微表情として僅かな表情変化の中に表れるかも知れません。しかし、一般的に私たち日本人は公共の場で怒り表情を露わにしない傾向にあるため、微表情としてイライラが表れてくる可能性が高いでしょう。もちろんイライラを察知したならば、ニコニコ顔は慎まなければなりません。怒っている相手にニコニコ顔は逆効果です。