それは「どの銀行のサービスを受けようか」と考えている顧客にとって、銀行員が笑顔でサービス内容を説明することを期待していないから、とルインスキーは推論します。 　確かに自分の資産について真剣に検討している人にとって、ニコニコ顔はときに癪にさわる可能性があります。 　例えば、商談の初期の段階ならニコニコ顔の営業マンに悪い気はしないものの、商談が進み詳しい交渉条件や金額を真剣に検討する段階になっても、真剣な顔にならず相変わらずニコニコ顔の営業マンにイラッとした経験が誰しもあるかもしれません。 　驚き表情と動画再生数との関係については次のように考えられます。 　驚きは中立的な表情であり、驚き表情の後にその驚きを引き起こした出来事が良いことなのか悪いことなのかが判断されます。驚きの責任はそれを受け取る側の問題になります。つまり、驚き表情は視聴者に興味・関心を引き起こし、サービスの善し悪しの判断を促進させる機能があるのです。 　したがって、銀行のサービスを説明する動画の場合、最初の挨拶は笑顔で始まるものの、資産運用の種類や利点を説明するときには真剣な顔になり、注目して欲しい部分では驚き表情を浮かべ、視聴者の興味・関心を刺激する、こうした表情の流れと使い方が人気動画の必要条件なのかも知れません。 　本研究は「期待される表情」の大切さを教えてくれます。私たちは日々、無意識的に他人に表情を向け、他人の表情を読みとり、コミュニケートしています。こうした無意識の世界を科学の目から覗くことで常識が強化されたり、常識に反した意外な発見につながることがあります。 　動画で自社を説明する方は、会社の性格や説明する内容を踏まえ「視聴者が期待する表情とは何か？」「説明内容に適切な感情表現とは何か？」ということを検討することで自社の魅力を効果的に高めることが出来るでしょう。 　なお、ニコニコ顔の功罪について本連載の他の記事でも紹介しています。興味がある方は、「笑顔の接客しかできないのは二流。一流はこう接客する」も併せてご覧下さい。 参考文献 Lewinski, P. （2015）. Don’t look blank, happy, or sad: Patterns of facial expressions of speakers in banks’ YouTube videos predict video’s popularity over time. Journal of Neuroscience, Psychology, and Economics, 8(4), 241-249. 【清水建二】 株式会社空気を読むを科学する研究所代表取締役・防衛省講師。1982年、東京生まれ。早稲田大学政治経済学部卒業後、東京大学大学院でメディア論やコミュニケーション論を学ぶ。学際情報学修士。日本国内にいる数少ない認定FACS（Facial Action Coding System：顔面動作符号化システム）コーダーの一人。微表情読解に関する各種資格も保持している。20歳のときに巻き込まれた狂言誘拐事件をきっかけにウソや人の心の中に関心を持つ。現在、公官庁や企業で研修やコンサルタント活動を精力的に行っている。また、ニュースやバラエティー番組で政治家や芸能人の心理分析をしたり、刑事ドラマ（「科捜研の女　シーズン16」）の監修をしたりと、メディア出演の実績も多数ある。著書に『ビジネスに効く　表情のつくり方』（イースト・プレス）、『「顔」と「しぐさ」で相手を見抜く』（フォレスト出版）、『0.2秒のホンネ　微表情を見抜く技術』（飛鳥新社）がある。