笑顔の接客しかできないのは二流。一流はこう接客する

相手のイライラを微表情から察して、迅速に対応を変える

 まずこの市民の方のイライラの原因を想像してみましょう。  ①イライラを引き起こしているのは、職員の下手な説明。その張本人の職員が下手な説明をしていることに気付かず、呑気に笑っている状況にさらにイライラ。  ②説明が理解出来ない自分にイライラ。それに気付かずニコニコしている職員にイライラ。  状況的にこのどちらかだと考えられます。つまりイライラの原因は、職員の方の説明の仕方、もしくは理解出来ないもどかしい自分です。それに職員の方が気づかないでいるとイライラが増大してしまうのです。  もちろんこのイライラに対しては、丁寧な説明をし直す、行動で示せるものなら実際にやって見せる、市民の方に疑問点を聞き出す、といった対応が考えられます。  しかし、こうした対応が出来るのは「目の前のイライラに気付く」という観察力があるからです。市民の方のイライラはわかりやすい形で表情や言動に表れるかも知れませんし、微表情として僅かな表情変化の中に表れるかも知れません。しかし、一般的に私たち日本人は公共の場で怒り表情を露わにしない傾向にあるため、微表情としてイライラが表れてくる可能性が高いでしょう。もちろんイライラを察知したならば、ニコニコ顔は慎まなければなりません。怒っている相手にニコニコ顔は逆効果です。
次のページ
笑顔の接客を超えた表情接客とは?
1
2
3
4
微表情を見抜く技術

無意識の感情の表われ「微表情」を読み取ることで、誰でもコミュニケーションの達人になれる!

ハッシュタグ
バナー 日本を壊した安倍政権
新着記事

ハーバービジネスオンライン編集部からのお知らせ

政治・経済

コロナ禍でむしろ沁みる「全員悪人」の祭典。映画『ジェントルメン』の魅力

カルチャー・スポーツ

頻発する「検索汚染」とキーワードによる検索の限界

社会

ロンドン再封鎖16週目。最終回・英国社会は「新たな段階」に。<入江敦彦の『足止め喰らい日記』嫌々乍らReturns>

国際

仮想通貨は“仮想”な存在なのか? 拡大する現実世界への影響

政治・経済

漫画『進撃の巨人』で政治のエッセンスを。 良質なエンターテイメントは「政治離れ」の処方箋

カルチャー・スポーツ

上司の「応援」なんて部下には響かない!? 今すぐ職場に導入するべきモチベーションアップの方法

社会

64bitへのWindowsの流れ。そして、32bit版Windowsの終焉

社会

再び訪れる「就職氷河期」。縁故優遇政権を終わらせるのは今

政治・経済

微表情研究の世界的権威に聞いた、AI表情分析技術の展望

社会

PDFの生みの親、チャールズ・ゲシキ氏死去。その技術と歴史を振り返る

社会

新年度で登場した「どうしてもソリが合わない同僚」と付き合う方法

社会

マンガでわかる「ウイルスの変異」ってなに?

社会

アンソニー・ホプキンスのオスカー受賞は「番狂わせ」なんかじゃない! 映画『ファーザー』のここが凄い

カルチャー・スポーツ

ネットで話題の「陰謀論チャート」を徹底解説&日本語訳してみた

社会

ロンドン再封鎖15週目。肥満やペットに現れ出したニューノーマル社会の歪み<入江敦彦の『足止め喰らい日記』嫌々乍らReturns>

社会

「ケーキの出前」に「高級ブランドのサブスク」も――コロナ禍のなか「進化」する百貨店

政治・経済

「高度外国人材」という言葉に潜む欺瞞と、日本が搾取し依存する圧倒的多数の外国人労働者の実像とは?

社会